更让人震惊的是，那些真正实现ITIL4服务请求管理价值的企业，IT服务效率平均提升了60%以上，而大部分企业的实施效果却微乎其微。大多数人以为ITIL4的服务请求管理就是把用户需求录入系统、分配工单、跟踪处理状态这么简单，但实际上，这套看似基础的管理体系，涉及的组织变革、流程重构、技术架构调整，远比想象中复杂。2019年开始，微软基于ITIL4框架重新设计了内部的服务请求管理体系，不仅将平均响应时

一、RPA 在 IT 运维领域的独特魅力（##）（一）RPA 简述RPA（Robotic Process Automation）即机器人流程自动化，它是一种基于规则和可重复任务的自动化解决方案。简单来讲，就是运用软件机器人去模拟人类在计算机上执行的各类任务，像数据输入、文件处理、数据验证等操作，都可以通过 RPA 实现自动化处理。这些软件机器人会严格遵循设定好的规则与流程，并且能够不分昼夜地持续执

简单来说，知识库就像是一个庞大的知识仓库，它将各类知识按照特定的规则和结构进行存储和管理 ，以便于快速检索和高效利用。与普通文档存储不同，它并非只是简单地堆积文档，而是对知识进行深度加工和有序组织。举个例子，普通文档存储就像是一个杂乱无章的杂物间，里面堆满了各种文件，当你需要某份文件时，可能需要花费大量时间去翻找。而知识库则像是一个精心规划的图书馆，每本书都有明确的分类和索引，你可以通过目录或关键

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通过历史数据分析，他们发现过去三年中，有两次重大系统故障被及时阻止，如果没有IT的7×24小时监控和应急响应，每次故障可能造成的生产线停工损失都在1500万以上。这部分新增订单贡献的利润约2500万，虽然不能完全归功于IT，但没有IT系统的支撑，这些订单很可能就流失了。记住，最好的价值证明不是PPT上的数字，而是业务部门发自内心的认可，是老板主动给IT加预算，是员工觉得没有IT系统就没法好好工作。

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