收藏这份技术干货!顺丰AI智能体实战:大模型如何赋能智慧物流
收藏这份技术干货!顺丰AI智能体实战:大模型如何赋能智慧物流
在数字经济高速迭代的当下,物流行业正面临从“规模扩张”向“效率深耕”的转型关键期,高效协同与精准履约已成为企业在激烈竞争中站稳脚跟的核心壁垒。过去依赖人工经验的传统物流管理模式,在订单量爆发式增长、客户需求日益个性化的趋势下,逐渐暴露出资源浪费、时效波动等短板。而以数据驱动为核心的AI智能体,凭借其强大的预测、调度与优化能力,正成为打破行业瓶颈、推动物流产业智能化升级的核心引擎。顺丰科技作为物流科技领域的先行者,率先将AI智能体深度融入物流运营全流程,通过构建“全链路智慧管理框架”,实现了从订单预判到末端交付的精细化管控,为行业树立了智能化转型的标杆。
一、顺丰全链路智慧管理框架:三大核心环节的AI深度赋能
顺丰打造的全链路智慧管理框架,并非单一环节的技术叠加,而是围绕物流运营的“事前准备-事中调度-事后优化”逻辑,精准覆盖订单进入前、订单进入后、收派能力与资源管理三大核心场景,通过AI智能体的动态协同,实现物流效率与服务质量的双重提升。

1. 订单进入前:AI前置预判,筑牢“未雨绸缪”的资源基础
传统物流模式中,“订单来了再准备”的被动响应方式,往往导致旺季运力不足、淡季资源闲置的问题。顺丰通过AI智能体的前置决策能力,将管理节点前移,在订单正式进入系统前便完成资源布局,从源头规避运营风险。
- 多维度数据预测,实现“需求可视化”:AI智能体整合了近3年行业周期性数据(如电商大促、节假日消费规律)、区域经济活跃度、客户历史订单偏好、甚至天气与交通路况等动态信息,构建了多因子预测模型。通过该模型,系统不仅能精准预测未来1-7天的订单总量,还能细化到不同品类(如生鲜、电子产品)的订单占比、高需求区域分布,以及客户对“次日达”“当日达”等时效服务的偏好比例,为资源准备提供“精准导航”。
- 前瞻性资源规划,打造“弹性供给池”:基于前置预测结果,AI智能体进一步转化为可落地的资源方案:在人力层面,提前识别运力缺口区域,联动人力资源部门启动临时人员招募与岗前培训,并通过排班算法生成“高峰弹性排班表”(如在订单峰值时段增加早晚班衔接);在场地与设备层面,智能规划分拣中心的仓位分配(如为生鲜订单预留冷链专区)、网点快递柜的投放密度,甚至提前调配干线运输车辆的路线与停靠站点,确保订单进入时,人、车、场、货已处于“随时待命”的最优状态。
2. 订单进入后:实时动态调度,破解“瞬息万变”的运营难题
订单正式进入系统后,物流环节面临的最大挑战是“不确定性”——突发订单增减、交通拥堵、客户地址临时变更等情况,都可能导致原计划失效。顺丰的AI智能体通过实时计算与动态调整能力,让调度决策紧跟实际情况变化,保障履约效率。
- 分钟级时效预测,实现“进度可追溯”:与订单进入前的中长期预测不同,此时AI智能体聚焦“实时数据迭代”:通过对接网点扫码设备、快递员APP、运输车辆GPS等终端,实时采集订单的揽收进度、在途位置、分拣节点流转信息,并结合实时交通数据(如高德地图拥堵指数)、网点作业饱和度,动态更新每一笔订单的揽收完成时效与末端派送时效。例如,若某区域突发交通管制,系统会立即将该区域订单的派送时效预测从“2小时内”调整为“3.5小时内”,并同步推送至客户APP与快递员终端,实现“时效透明化”。
- 智能资源调度,做到“供需精准匹配”:基于实时时效预测与资源状态(如快递员当前剩余订单量、车辆载重情况、分拣中心待处理包裹数),AI智能体通过“多目标优化算法”(兼顾时效、成本、资源利用率)进行动态调度:在路径规划上,为快递员生成“最优派送路线”(避免重复绕路,同时优先匹配顺路订单);在资源分配上,若某网点突然出现订单激增,系统会自动从邻近网点调派闲置快递员或车辆支援,避免局部积压;在分拣环节,智能调整分拣机的运转速率,优先处理时效要求高的订单,确保“急单快转”。
3. 收派能力与资源管理:以“人”为核心,构建“闭环式”优化体系
快递员(即“小哥”)是物流末端服务的核心载体,其收派能力与管理效率直接影响客户体验。顺丰的AI智能体并非“替代人工”,而是通过“赋能+管理”双路径,提升小哥作业效率与管理精细化程度,并形成“数据反馈-策略优化”的闭环。
(1)收派能力:AI协同作业,让小哥“省时又省力”
- 任务智能评估与协同:AI智能体根据小哥的历史作业数据(如日均派送量、不同区域熟悉度、大件/生鲜订单处理经验),结合当前订单的时效要求、包裹重量体积、派送地址(如是否有电梯、是否为偏远小区),对每笔任务的“预估时长”与“作业难度”进行评级。对于难度较高的任务(如大件家电配送),系统会自动匹配有相关经验的小哥,并通过APP推送“最优搬运路线”“客户收货时间偏好”等信息;若小哥临时遇到问题(如客户无法收件),AI还会实时推荐“附近临时寄存点”或“改派方案”,减少无效沟通成本。
- 动态任务调整与资源匹配:在小哥作业过程中,AI会实时监控区域订单变化:若某区域突然新增紧急订单,且附近小哥运力充足,系统会在征得小哥同意后,智能分配顺路订单,避免“空跑”;若某小哥因车辆故障无法作业,系统会立即将其未完成订单转接给邻近小哥,并调整后续任务分配,确保服务不中断。
(2)管理效率:数据驱动决策,让管理“精准且高效”
- 精细化绩效与线索输出:AI智能体通过数据分析,为管理人员提供多维度的绩效视图:不仅能查看网点整体的订单完成率、时效达标率,还能细化到单个小哥的“日均有效派件量”“客户投诉率”“异常订单处理效率”等指标。同时,系统会自动识别管理中的“异常线索”,例如某小哥连续多日时效不达标,系统会分析是否因“负责区域订单密度过高”或“路线规划不合理”,并向管理人员推送“调整该小哥负责区域”或“优化路线”的建议,避免管理依赖“经验判断”。
- 全流程监控与闭环复盘:系统通过GPS、APP打卡、订单扫码等数据,对区域任务执行情况进行“全程可视化监控”,管理人员可实时查看小哥作业进度、车辆在途状态,及时发现延误风险并干预。每日/每周结束后,AI会对历史数据进行复盘分析:总结订单高峰时段、高投诉区域、资源浪费节点等问题,并生成“优化报告”(如“每周一上午9-11点为订单高峰,建议增加早班小哥数量”)。这些复盘结果会反哺到“订单进入前”的预测与资源规划环节,持续优化管理策略,形成“监控-分析-优化-再监控”的闭环管理。
通过AI智能体对三大核心环节的深度赋能,顺丰不仅实现了物流全链路的效率提升——据公开数据显示,其订单预测准确率提升至95%以上,末端派送效率提升约20%,还通过精细化管理降低了15%的资源浪费率。这一实践证明,AI智能体已成为物流行业从“传统运营”向“智慧运营”转型的关键抓手,而顺丰科技的探索,也为更多物流企业提供了可借鉴的智能化升级路径。
二、AI Agent:运营决策的智能演进
在智慧物流体系中,AI Agent(AI智能体)扮演着核心角色,它不仅是单一功能的工具,更是能够进行自主决策、协同工作的智能大脑。

1. AI Agent核心作用与解决方案
AI Agent是一种基于大模型与小模型协同的解决方案,其核心用途在于:
- 垂域AI模型:通过对特定领域知识进行分析,实现精准化结果输出和定制化的物流决策,例如针对特定场景的时效预测。
- AI智能体:它能够进行客户意图识别、自然语言理解,并通过信息索引和调用小模型,实现通用知识与领域知识的融合,形成强大的通用理解与交互能力。

2. 大小模型协同优势
这种大小模型协同的架构,充分利用了各自的优势:
- 大模型:提供需求理解和模型编排能力,如同一个高级管理者,能够理解复杂任务并进行任务拆解。
- 小模型:提供深度专业知识,能够针对特定问题进行精准的分析和决策优化,如同具备专业技能的专家。

3. AI决策演进与挑战
AI决策并非一蹴而就,而是在不断演进中应对挑战
- 需求预测:最初,AI专注于单个领域的预测,如多维度时间、多维度空间和多维度品类的预测。
- 场景规划:随后,AI能力扩展到场景级规划,如对场站、运力和路网进行规划,将单点预测结果进行整合。
- 运力资源匹配:进一步演进为动态匹配,在订单进入后,AI能够实时进行车辆调度、仓位管理和集散中心资源调度,将规划转化为实际行动。
- 运力调度:最终,AI实现了全链路的动态调度,将运力、货物和人员进行实时协同,达到最优的整体效率。
三、营运AI决策演进、挑战
垂域AI模块将车辆调度从传统的人工经验驱动,提升到智能决策的水平。其核心目标是实现车辆运力的统一调度,通过综合考虑车辆的实时位置、车型、吨位、成本和司机等多重因素,为每个运力需求匹配最合适的车辆资源。

在引入AI之前,车辆调度面临着诸多挑战:
- 运力需求多:车辆类型和计费方式繁多,资源供给复杂。
- 人工调度依赖经验:过度依赖人工经验,难以保证每次调度的最优性。
- 调度过程不透明:管理难度大,运行成本高。
为解决这些痛点构建了可视化调度工作台,并引入引路牌和运筹优化模型。这种解决方案旨在实现统一接入、资源统一调度和成本的最优分配,最终达成调度透明化、合规化和资源应用尽用的目标。

技术创新在于将历史数据与AI大模型相结合,实现从归纳到生成的飞跃。
- 模型训练:AI模型通过学习历史数据,能够识别最优调度方案的特征。
- 最优调度策略生成:基于这些特征,AI大模型能够为新的调度需求实时生成最优的解决方案,并自动识别和调用可用的资源,以确保每次调度都是最优的。
AI智能体(AI Agent)代表着前沿的探索方向。它不仅仅是一个单一功能的AI模型,而是一个具备自主决策和行动能力的复杂系统。AI智能体的核心是大语言模型(LLM),但它还整合了记忆模块、工具调用和规划逻辑等组件,能够独立完成多步骤的复杂任务。
1. 大模型与智能体:从“单兵”到“协同”
- 大语言模型(LLM):LLM是AI智能体的大脑,它的核心能力是理解和生成自然语言。它可以独立完成简单的任务,比如知识问答、创意写作或代码补全。它就像一个能力出众的“单兵作战”专家。
- AI智能体:AI智能体则将LLM的能力进行了集成和扩展。它能够根据任务需求,调用外部工具(如API),利用记忆模块(数据库)存储和调用信息,并基于规划逻辑来分解任务并执行。这使得AI智能体能够完成更复杂的任务,比如个人数字助理、科研Agent或游戏NPC。


2. 智能体能力提升点:记忆力是关键
要让AI智能体真正具备智能,**记忆能力(Memory)**至关重要。这指的是智能体存储、保留和回忆信息的能力。AI智能体的记忆可以分为两种类型:
| 类型 | 人类 | 智能体 |
|---|---|---|
| 短期记忆 | 持续时间较短的记忆,例如,记住一个电话号码直到拨打完毕。 | 在当前任务执行过程中所产生的记忆,通常使用模型的上下文窗口来直接存储和调用。 |
| 长期记忆 | 持续时间较长的记忆,像知识、技能、习惯,比如骑自行车或打字。 | 长期记忆是长时期保留的信息,一般是指外部知识库,通过向量数据库来存储和检索。 |
3. 检索增强生成(RAG):为智能体注入“长期记忆”
为了让AI智能体能够拥有强大的长期记忆,顺丰采用了检索增强生成(RAG)技术。RAG的核心思想是在生成答案之前,先从外部知识库(Vector Database)中检索相关信息,然后将这些信息与用户查询一起作为上下文输入给大语言模型。
RAG的工作流程如下:
- 用户查询(Query):用户提出一个问题。
- 嵌入(Embedding):查询被转化为向量表示。
- 检索(Retrieval):AI智能体在向量数据库中搜索与查询最相关的文档或信息。
- 上下文增强(Augmentation):检索到的相关信息作为额外的上下文与原始查询一同送入LLM。
- 生成(Generation):LLM结合所有信息,生成最终的答案。
四、AI智能体技术探索
AI智能体正从简单的执行工具,进化为具备规划和决策能力的智能大脑。这一核心能力被称为Planning,它让AI智能体能够像人类一样,针对待解决的具体问题,进行任务拆解和行动方案制定。

人类与AI的规划流程对比
人类在面对一个复杂任务时,通常会遵循一套思考和执行的流程:
- 思考如何完成任务:首先在大脑中构思一个总体方案。
- 寻找可用工具:然后调动手头所有的资源和工具。
- 拆解任务:将大任务拆解成可管理的子任务。
- 执行并反思:在执行过程中,不断反思和学习,积累经验。
- 判断何时终止:在执行完毕或达到目标时,判断任务完成。
AI智能体也遵循类似的规划流程,但其背后是由**LLM(大语言模型)**驱动的:
- 大模型提示工程:通过精心设计的LLM提示词,引导智能体产生初步的规划思维。
- 子任务拆解:利用LLM将复杂的任务拆解成更小、更可控的子任务,确保每个步骤都清晰明确。
- 反思和完善:通过LLM对子任务执行结果进行反思和总结,从中吸取教训,并完善未来的执行步骤,持续提升任务的完成质量。

核心技术:让AI像人类一样思考
为了赋予AI智能体强大的规划能力,探索了两种核心技术:思维链(CoT)和ReAct(推理+行动)。
思维链(CoT) 是一种相对成熟的提示技术,其核心是要求大模型将复杂的推理过程一步步地展示出来。
- 当面对一个复杂问题时,如果直接让LLM输出结果,它的表现可能不佳。
- 但当要求它“一步步思考”时,LLM会像人类一样,将思考过程拆分成多个步骤,然后逐步推导出最终答案。
- 这种技术显著提升了LLM在处理复杂推理任务时的表现。
ReAct(推理+行动)
ReAct是一种更高级的框架,它将**推理(Reason)和行动(Act)**结合起来,让智能体能够更好地与外部环境进行交互。
- 推理:AI智能体像CoT一样,通过内部推理来决定下一步该做什么。
- 行动:然后,它会调用外部工具或API来执行行动,并从环境中获得观察结果(Observations)。
- 循环:AI智能体将观察结果反馈给推理模块,据此更新其下一步的行动计划,形成一个持续的**“思考-行动-观察”循环**。
这种模式让AI智能体能够动态地应对变化,寻找参考资料,并更正自己的错误,从而在复杂的物流运营场景中,提供更精准、更可靠的决策支持。
在顺丰的AI智能体技术体系中,**工具模块协同能力(Tool)**是关键一环。它让AI智能体不仅仅局限于语言模型的内部知识,而是能像人类一样,利用外部工具来完成更复杂的任务。
Function Call:让AI学会调用工具
Function Call 是实现AI智能体与外部工具交互的核心机制。其工作流程如下:
- 提出问题:用户向AI智能体提出一个问题或指令。
- 模型判断:大语言模型(LLM)会首先判断,这个问题是否可以通过其内部知识直接回答。
- 调用工具:如果无法直接回答,模型会识别出需要调用的外部工具(Function),并生成调用该工具所需的参数(Arguments)。
- 执行并返回:这个调用请求会被发送给**工具(Tool)**执行。工具执行完毕后,会将结果返回给LLM。
- 生成答案:LLM根据工具返回的结果,结合其自身知识,生成最终的答案。
这个过程就像一个“助手”:当它自己不知道如何完成任务时,它会知道该找谁(哪个工具),该提供什么信息(参数),并将得到的结果进行整合,最终给出完美的解决方案。

MCP(模型上下文协议):大规模协同工作台
为了让AI智能体能够高效、安全地调用多种外部工具,使用了**MCP(模型上下文协议)架构。MCP构建了一个统一的客户端-服务器(client-server)**工作台,使得大模型能够轻松地与各种外部工具和数据源进行通信。
- 客户端:MCP客户端(client.py)是调用LLM的核心接口,它将用户的请求和相关数据发送给服务器。
- 服务器:MCP服务器(MCP server)接收请求,并与LLM hosts(如Claude)进行交互。
- 外部服务:同时,MCP服务器还可以调用各种远程服务(Remote services),如邮件、日历等,以及访问本地数据源(Local data sources),从而实现了大模型对外部工具和数据的统一管理和调用。
业务到产品的转化
AI智能体的应用首先要从业务痛点出发,将其转化为可解决的产品功能。
- 业务场景:深入理解物流运营的业务场景,如路线规划、运力调度等。
- 感知与规划:智能体通过其感知模块(感知业务场景)和规划模块(分解任务)来理解问题。
- 决策与反馈:智能体进行决策并输出运营结果,再将结果反馈给业务,形成增强可解释性和增强应用性的闭环。
此外在AI智能体落地过程中,大模型与垂域模型的协同至关重要。
- 大模型/微调:大模型负责快速理解业务需求和宏观规划。它通过输入数据、参数选择、规则设置、目标权重等环节,将复杂的任务进行分解。
- 垂域模型:分解后的子任务由垂域AI模型来处理。这些模型经过专业训练,能够提供精准的决策,例如在路径规划中,垂域模型能够根据具体约束条件,输出最优路线。

五、AI智能体:智能决策方案
用户对话窗口:智能决策助手
AI智能体通过对话窗口,扮演着智能决策助手的角色,其核心价值在于:
- 资讯与制定:用户可以通过对话形式,直接获取关于航空异常调度的资讯,并制定具体的调度方案。这意味着AI不再是信息的单向输出者,而是能够与人共同协作,提供定制化服务。
- 解释与维护:AI智能体能够解释其决策的依据,让用户理解方案的合理性。同时,它还具备即时维护能力,在发现问题或情况变化时,能够快速生成新的、更优的解决方案。
价值点:这种智能助手模式,使得人能够通过对话进行异常方案的咨询和制定,并因此快速理解、及时维护,大大提升了工作效率。
AI智能体在实际业务场景中的落地并非易事,尤其是在垂域物流领域。核心要解决的问题之一,是如何在通用场景和专业场景之间,找到AI能力的最佳平衡点。

智能体构建的立体架构
- 应用层:这是AI Agent与实际业务场景的交汇点。它旨在通过降低门槛、提升效率,以及辅助决策和解释,来降低物流运营的成本。
- 智能体工程层:该层是连接大模型与实际应用的桥梁,包含了构建AI Agent所需的核心能力,如:
- 提示词工程:通过精心设计的提示词,引导大模型产生所需的行为。
- 知识库建设:建立专业的知识库,确保AI决策的准确性和可靠性。
- 工具链建设:整合各种工具和API,使得AI Agent可以调用外部资源来完成任务。
- UI/UX交互:设计直观的用户界面,让AI Agent可以更好地与人进行交互。
- 垂域基础模型层:这是整个系统的基石,由自研的垂域AI模型和大语言模型(LLM)组成。这些模型负责处理核心的物流任务,如陆运/航空网络规划、资源调度和时效预测。

AI Agent的场景应用:从感知到执行的闭环
AI Agent系统面向不同的业务场景,提供有针对性的解决方案,其核心是实现从“感知-决策-执行”的闭合。
- 感知(业务输入):AI Agent首先需要感知业务需求,这包括接收来自数据分析、问题求解和用户操作等不同渠道的输入信息。
- 决策(AI Agent决策):在接收到信息后,AI Agent会进行规划和决策。例如,它可以自动识别异常事件(如航班延误),并结合外部知识库,快速进行异常诊断和资源调度。
- 执行(运营结果):AI Agent的决策最终转化为具体的运营结果,并与业务系统进行联动,自动完成任务的执行,如航空资源调度和执行。

AI Agent工作流设计
AI Agent工作流借鉴了人类的思考过程,将其分解为清晰的步骤,确保决策的准确性和可控性。
- 用户查询:首先,用户通过Bot或API发起查询,描述业务需求。
- 意图识别:AI Agent的意图识别模块会分析用户意图,判断其属于哪个业务场景,并决定需要调用哪个模型。
- 参数提取:然后,参数提取模块从用户查询中识别出关键参数,为后续的模型调用提供数据支持。
- 模型调用:AI Agent将提取出的参数发送给后台的垂域AI模型进行计算。
- 方案展示:模型计算出结果后,AI Agent将方案可视化并展示给用户。
- 运营闭环:在整个流程中,系统会实时监控运营情况,运行监控模块可以根据异常情况,及时触发异常应对机制,再次进行参数提取和模型调用,确保决策的持续优化。

多智能体协同服务
多智能体协同模式解决了单一AI Agent能力有限的问题。以线路规划和智能体服务为例,整个流程可以由多个AI Agent共同完成:
- 任务分发:当用户提出一个复杂查询时,运营助手Agent会首先接收请求,并进行意图识别。
- 协同工作:它会根据任务类型,将部分任务分发给专业的子Agent,例如问题诊断Agent。
- 问题诊断:问题诊断Agent会调用数据库查询工具(如MySQL查询),对数据进行分析,识别出问题所在。
- 决策和返回:当子Agent得出结论后,会将结果返回给运营助手Agent,由其进行整合,并生成最终的可视化方案。

LLM幻觉优化:提升决策的可靠性
大语言模型(LLM)的不稳定性和幻觉问题是其在企业级应用中面临的核心挑战,因为生产系统要求100%准确的方案。
- 预先限制:在调用大模型之前,通过预先定义的业务约束来限定其发挥,避免其产生“天马行空”的幻觉。
- CoT+角色化:采用思维链(CoT)技术,引导大模型进行逐步推理,并为其设置角色提示词(如“你是一个专业的物流调度员”),以确保其输出更符合业务场景。
- 多轮对话:通过ReAct框架(推理+行动)进行多轮对话,让AI Agent在执行任务过程中,能够动态地进行反思、寻找参考资料,并修正自己的错误,提升决策的准确性。

大模型运行速度优化
大模型在处理复杂请求时,由于模型参数量巨大,经常会出现响应慢、延迟高的问题。这直接影响了实时决策的效率。解决方案是构建一个大小模型协同的工作流框架。
- 大模型优化:采用私有部署和模型剪枝等技术,将大模型进行轻量化处理,使其能在高峰期快速响应。
- 预处理和混合架构:
- 任务分解:将复杂的请求分解为多个简单任务,分流到不同模型,避免单个大模型成为瓶颈。
- 业务规则:基于业务规则调用大批量服务处理引擎,而非大模型,以处理通用、重复性高的任务。
- 数据检索:利用向量数据库等技术,快速检索和提取所需数据,减少大模型的计算负担。
- 层次结构:构建大模型-小模型-工具的层次结构,让每个模块各司其职,协同工作。



智能体测试:确保决策的可靠性
为了保证AI智能体输出的方案在实际应用中可靠,构建了一套完整的智能体测试体系,涵盖从基础性能到业务功能的全面测试。
- 功能测试:通过模拟业务场景,验证AI智能体的功能是否正常,如业务交互流程、数据准确性等。
- 性能测试:评估AI智能体的响应速度、并发量等性能指标,确保其在业务高峰期也能稳定运行。
- 稳定性测试:通过压力测试、边界测试等,检查AI智能体在极端情况下的表现。
未来展望:AI Agent的进化之路
AI Agent的落地面临着从通用AI到垂域AI的挑战,尤其是在数据安全、业务理解和泛化能力方面。应对之道是持续深耕领域知识(Know-how),并构建**“业务-产品-算法”**的闭环,确保AI技术与业务流程的紧密结合。
AI Agent解决方案并非单一技术,而是由一套复杂且协同的技术体系支撑。
- 大小模型协同:大语言模型(LLM)负责理解、规划和编排,而垂域小模型则负责提供深度专业的知识和精准的计算。这种协同模式有效解决了大模型的“幻觉”和不稳定性问题。
- 多智能体协作:将AI Agent从单兵作战升级为协同作战,多个具备不同专长的小型AI Agent协同工作,共同完成复杂任务。例如,**“运营助手Agent”和“问题诊断Agent”**的协作,实现了从问题识别到解决方案生成的无缝衔接。
- 智能体测试:为了确保AI Agent的可靠性,需要建立了严格的测试体系,涵盖功能、性能和鲁棒性等多个维度。同时,AI Agent的运行速度通过模型优化和混合架构得到显著提升。
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但是具体到个人,只能说是:
“最先掌握AI的人,将会比较晚掌握AI的人有竞争优势”。
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