概  述

苏州咖乐美咖啡机科技有限公司（咖乐美）是一家专注于全自动咖啡机研发、生产和销售的高新技术企业，产品远销全球100多个国家和地区。在亚马逊云科技的助力下，咖乐美基于Amazon Bedrock（仅海外业务使用）和Amazon S3构建售后客服Agentic AI与AI自助排障系统，故障诊断准确率突破90%，600多常见故障标准化处理，一线工程师问题解决率提升50%。同时，借助亚马逊云科技全球基础设施，系统可用性跃升至99.999%，数据泄露风险降低60%，为全球业务拓展筑牢根基。

目前，咖乐美使用的亚马逊云科技产品与解决方案包括：Amazon Bedrock、Amazon S3、Amazon EC2 Auto Scaling、Amazon Elastic Load Balancing、Amazon VPC、Amazon CloudWatch等。

机会｜从硬件出海到服务出海

咖乐美的AI破局之路

作为行业数字化先行者，咖乐美全线产品内置物联网模块，支持远程OTA（Over-The-Air Technology，空中下载技术）与实时数据回传，并在温控、萃取、冲泡等核心技术上保持领先。在全球咖啡消费持续升温的背景下，咖乐美凭借硬件制造与技术研发优势加速海外拓展，其全自动咖啡机已覆盖酒店、快餐连锁、便利店、办公场所等多元场景，畅销全球100多个国家和地区，海外销售占比高达60%-70%。伴随欧美日韩业务扩张，咖乐美的全球化发展面临多重挑战：

安全合规认证压力：海外拓展需满足GDPR（欧盟通用数据保护条例）、美国加州CCPA（消费者隐私法案）、RED指令（无线电设备指令）等严苛认证，传统IT架构难以动态适配多国合规要求，存在业务合规性风险；

售后服务本地化困境：海外缺乏本地化技术团队，人工客服响应慢、跨语言沟通效率低，客户满意度难以保障，尤其对于高频使用的咖啡机，故障修复时效性直接影响商用客户营业连续性。咖乐美希望通过AI技术提升远程客服的响应速度与准确性，但在实际研发过程中遇到了场景识别困难、AI模型选择与评估复杂、数据处理与质量评判难等问题。

跨国运维与系统延迟瓶颈：国内技术团队访问海外服务器时存在网络延迟，导致系统升级、故障排查效率低下，制约运营效率。

为系统性解决上述挑战，咖乐美选择亚马逊云科技作为全球化技术伙伴，并于2023年将海外业务全面迁移至亚马逊云科技上，在美西、美东、新加坡、德国区域部署业务节点，有力保障了全球业务平稳运行。

同时，亚马逊云科技提供了143项国际安全合规认证，内置GDPR、CCPA等区域性合规框架，有效降低咖乐美跨境运营风险。此外，Amazon Bedrock集成100余款主流和专用AI模型，支持快速构建智能应用，为咖乐美售后客服Agentic AI等智能系统的落地扫清障碍。

“亚马逊云科技凭借广泛云服务、成熟的AI实践、全球基础设施和安全合规标准，精准契合咖乐美海外业务拓展需求，成为我们关键技术合作伙伴。”

——陈建波

咖乐美数字化业务负责人

解决方案｜AI驱动咖啡机自动化

全球化架构稳拓展

01.Agentic AI驱动全自动服务流程转型

咖乐美基于Amazon Bedrock全托管大模型服务部署售后客服Agentic AI和门店终端AI自助排障系统，实现客服与售后从人工到自动问答与排障的转型，极大地提升了售后响应速度与质量。Amazon Bedrock为Agentic AI应用提供模型支持，亚马逊云科技技术团队协助咖乐美测试不同模型在实际业务场景中的表现，最终选定DeepSeek-R1等模型，实现模型优势互补，支持多语言交互，同时依托Amazon S3存储咖乐美10多年积累的产品手册、故障库等知识资产。

Agentic AI整套工作流程环环相扣、紧密协作。当用户经由App或官网提交问题后，先经过意图识别Agnet（基于DeepSeek-R1）迅速进行意图识别与故障诊断，接着由检测Agent对诊断结果进行验证与补全，保障答案精准无误。如遇复杂问题需人工介入，Agent会自动触发Service Desk工单转交国内技术团队处理，实现端到端的服务流程自动化。全程交互记录、日志、图片等数据均存放于Amazon S3。

传统AI只能回答“怎么修”，而Agentic AI不仅会提供答案，还能决定“谁来修”、“何时修”。Agentic AI会依据既定规则和答案的上下文信息，评估是否需要触发工单创建等后续操作，如售后维护工单、文档完善工单或服务升级工单等。

典型案例如，当美国连锁便利店的一台咖啡机报出“萃取压力不足”故障后，Agentic AI系统会快速抽取维修记录、产品手册中相关信息，精准给出“清洗冲煮头”的排查解决方案并验证有效，全程无需人工干预。此后，维修记录还会自动同步至知识库，以持续优化检索。如今，咖乐美已实现超600个常见故障标准化处理脚本，大幅提升答案命中率与准确率。

“Agentic AI系统能够精准地识别问题、提供解决方案，并且自动触发后续工作流程，真正实现了售后工作流程的自动化，”陈建波如是说，“让我们在面对全球客户时能够更加从容、高效地解决问题，提升客户满意度。”

陈建波还提到：“Agentic AI系统能够精准地识别问题、提供解决方案，并且自动触发后续工作流程，真正实现了售后工作流程的自动化。让我们在面对全球客户时能够更加从容、高效地解决问题，提升客户满意度。”

咖乐美基于亚马逊云科技的系统架构示意图

02.支持全球化拓展的基础设施支撑

基于亚马逊云科技全球基础设施，咖乐美全方位强化设备管理智能化与系统架构稳定性，满足低延迟服务与严苛合规要求。

安全合规基座层面，通过启用Amazon VPC、Amazon IAM、Amazon Cloudwatch、Amazon KMS、Amazon CloudTrail、Amazon ACM等安全服务，咖乐美构建起全方位安全防护体系，数据传输端到端加密，技术文档禁止公开访问，有效避免网络暴露风险，海外攻击频次显著下降。同时，结合GDPR/CCPA合规策略及第三方TÜV认证，数据泄露风险降低60%，为业务全球化筑牢安全防线。

跨国网络优化方面，借助亚马逊云科技直连专线及橙域科技网络及运维方面的技术支撑，减少网络波动和拥堵，实现多区域连接，高效解决了咖乐美跨国网络延迟和传输中断问题，国内运维和服务团队能够顺畅访问海外服务器，提升运营效率。

随着AI业务拓展，咖乐美还进一步强化架构弹性与成本可控性。采用Amazon EC2 Auto Scaling动态扩展计算集群，配合Elastic Load Balancing智能分发流量，确保高并发情况下系统稳定运行。同时通过Amazon Cost Explorer、Amazon Budgets进行成本分析，合理分配资源，成功实现可扩展能力与成本可控的精妙平衡。

业务成果｜Agnetic AI提供了

90%诊断准确率与99.999%可用性

中国咖啡服务的全球答卷

如今，咖乐美的咖啡机IOT、生产管理、销售系统，以及售后客服AI Agent、门店终端AI自助排障等海外业务，均稳定安全运行于亚马逊云科技之上。系统可用性提升至99.999%，实现零停机无感升级，商用客户彻底告别维护导致的营业中断，有效避免销售损失，客户体验大幅提升，让咖乐美在商用全自动咖啡机领域获得越来越多的信任，业务版图加速拓展至更多区域。

在亚马逊云科技赋能下，咖乐美完成智能化服务体系的全局重塑，为全球客户提供一致、专业的7×24小时售后支持：

故障诊断能力突破：基于Amazon Bedrock的DeepSeek-R1等模型的协同机制，Agentic AI实现了故障诊断准确率突破90%的优异表现，不仅使一线技术人员问题解决率提升50%，更将跨部门协作需求减少80%，显著降低商用场景停机风险；

知识资产高效沉淀：依托Amazon S3和向量数据库构建的智能知识库沉淀超600种标准化故障脚本，技术文档智能检索效率提升300%，经验分享更加系统化、标准化，为售后团队提供强大知识后盾，辅助新员工快速上手，缩短培训周期；

运营效率全面升级：技术支持响应时间缩短65%，问题解决周期压缩50%，现场维修一次性解决率提升35%，服务效能实现质的飞跃。

展望未来，咖乐美期待与亚马逊云科技在家用业务海外商城建设方面深化合作，并进一步拓展Agentic  AI在产品创新、营销和客户服务领域的应用，不断提高消费者对咖乐美全自动咖啡机的良好印象，推动全球业务持续增长。

“借助Agentic AI在售后客服、故障诊断、优化知识库等方面的卓越能力，我们能够高效智能处理全球客户的多样化需求，为咖乐美海外业务拓展注入强劲动力。”陈建波指出。

关于咖乐美

咖乐美成立于2010年，总部位于江苏省苏州市。公司致力于为全球客户提供高品质的咖啡解决方案，产品涵盖商用、商务和家用等多个系列，广泛应用于酒店、便利店、茶饮店、办公室等多种场景。经过十多年的发展，咖乐美已成为中国领先的全自动咖啡机制造商之一，产品远销全球100多个国家和地区。咖乐美的使命是“最大程度地为消费者创造咖啡带来的快乐和美好体验”。

概  述

苏州咖乐美咖啡机科技有限公司（咖乐美）是一家专注于全自动咖啡机研发、生产和销售的高新技术企业，产品远销全球100多个国家和地区。在亚马逊云科技的助力下，咖乐美基于Amazon Bedrock（仅海外业务使用）和Amazon S3构建售后客服Agentic AI与AI自助排障系统，故障诊断准确率突破90%，600多常见故障标准化处理，一线工程师问题解决率提升50%。同时，借助亚马逊云科技全球基础设施，系统可用性跃升至99.999%，数据泄露风险降低60%，为全球业务拓展筑牢根基。

目前，咖乐美使用的亚马逊云科技产品与解决方案包括：Amazon Bedrock、Amazon S3、Amazon EC2 Auto Scaling、Amazon Elastic Load Balancing、Amazon VPC、Amazon CloudWatch等。

机会｜从硬件出海到服务出海

咖乐美的AI破局之路

作为行业数字化先行者，咖乐美全线产品内置物联网模块，支持远程OTA（Over-The-Air Technology，空中下载技术）与实时数据回传，并在温控、萃取、冲泡等核心技术上保持领先。在全球咖啡消费持续升温的背景下，咖乐美凭借硬件制造与技术研发优势加速海外拓展，其全自动咖啡机已覆盖酒店、快餐连锁、便利店、办公场所等多元场景，畅销全球100多个国家和地区，海外销售占比高达60%-70%。伴随欧美日韩业务扩张，咖乐美的全球化发展面临多重挑战：

安全合规认证压力：海外拓展需满足GDPR（欧盟通用数据保护条例）、美国加州CCPA（消费者隐私法案）、RED指令（无线电设备指令）等严苛认证，传统IT架构难以动态适配多国合规要求，存在业务合规性风险；

售后服务本地化困境：海外缺乏本地化技术团队，人工客服响应慢、跨语言沟通效率低，客户满意度难以保障，尤其对于高频使用的咖啡机，故障修复时效性直接影响商用客户营业连续性。咖乐美希望通过AI技术提升远程客服的响应速度与准确性，但在实际研发过程中遇到了场景识别困难、AI模型选择与评估复杂、数据处理与质量评判难等问题。

跨国运维与系统延迟瓶颈：国内技术团队访问海外服务器时存在网络延迟，导致系统升级、故障排查效率低下，制约运营效率。

为系统性解决上述挑战，咖乐美选择亚马逊云科技作为全球化技术伙伴，并于2023年将海外业务全面迁移至亚马逊云科技上，在美西、美东、新加坡、德国区域部署业务节点，有力保障了全球业务平稳运行。

同时，亚马逊云科技提供了143项国际安全合规认证，内置GDPR、CCPA等区域性合规框架，有效降低咖乐美跨境运营风险。此外，Amazon Bedrock集成100余款主流和专用AI模型，支持快速构建智能应用，为咖乐美售后客服Agentic AI等智能系统的落地扫清障碍。

“亚马逊云科技凭借广泛云服务、成熟的AI实践、全球基础设施和安全合规标准，精准契合咖乐美海外业务拓展需求，成为我们关键技术合作伙伴。”

——陈建波

咖乐美数字化业务负责人

解决方案｜AI驱动咖啡机自动化

全球化架构稳拓展

01.Agentic AI驱动全自动服务流程转型

咖乐美基于Amazon Bedrock全托管大模型服务部署售后客服Agentic AI和门店终端AI自助排障系统，实现客服与售后从人工到自动问答与排障的转型，极大地提升了售后响应速度与质量。Amazon Bedrock为Agentic AI应用提供模型支持，亚马逊云科技技术团队协助咖乐美测试不同模型在实际业务场景中的表现，最终选定DeepSeek-R1等模型，实现模型优势互补，支持多语言交互，同时依托Amazon S3存储咖乐美10多年积累的产品手册、故障库等知识资产。

Agentic AI整套工作流程环环相扣、紧密协作。当用户经由App或官网提交问题后，先经过意图识别Agnet（基于DeepSeek-R1）迅速进行意图识别与故障诊断，接着由检测Agent对诊断结果进行验证与补全，保障答案精准无误。如遇复杂问题需人工介入，Agent会自动触发Service Desk工单转交国内技术团队处理，实现端到端的服务流程自动化。全程交互记录、日志、图片等数据均存放于Amazon S3。

传统AI只能回答“怎么修”，而Agentic AI不仅会提供答案，还能决定“谁来修”、“何时修”。Agentic AI会依据既定规则和答案的上下文信息，评估是否需要触发工单创建等后续操作，如售后维护工单、文档完善工单或服务升级工单等。

典型案例如，当美国连锁便利店的一台咖啡机报出“萃取压力不足”故障后，Agentic AI系统会快速抽取维修记录、产品手册中相关信息，精准给出“清洗冲煮头”的排查解决方案并验证有效，全程无需人工干预。此后，维修记录还会自动同步至知识库，以持续优化检索。如今，咖乐美已实现超600个常见故障标准化处理脚本，大幅提升答案命中率与准确率。

“Agentic AI系统能够精准地识别问题、提供解决方案，并且自动触发后续工作流程，真正实现了售后工作流程的自动化，”陈建波如是说，“让我们在面对全球客户时能够更加从容、高效地解决问题，提升客户满意度。”

陈建波还提到：“Agentic AI系统能够精准地识别问题、提供解决方案，并且自动触发后续工作流程，真正实现了售后工作流程的自动化。让我们在面对全球客户时能够更加从容、高效地解决问题，提升客户满意度。”

咖乐美基于亚马逊云科技的系统架构示意图

02.支持全球化拓展的基础设施支撑

基于亚马逊云科技全球基础设施，咖乐美全方位强化设备管理智能化与系统架构稳定性，满足低延迟服务与严苛合规要求。

安全合规基座层面，通过启用Amazon VPC、Amazon IAM、Amazon Cloudwatch、Amazon KMS、Amazon CloudTrail、Amazon ACM等安全服务，咖乐美构建起全方位安全防护体系，数据传输端到端加密，技术文档禁止公开访问，有效避免网络暴露风险，海外攻击频次显著下降。同时，结合GDPR/CCPA合规策略及第三方TÜV认证，数据泄露风险降低60%，为业务全球化筑牢安全防线。

跨国网络优化方面，借助亚马逊云科技直连专线及橙域科技网络及运维方面的技术支撑，减少网络波动和拥堵，实现多区域连接，高效解决了咖乐美跨国网络延迟和传输中断问题，国内运维和服务团队能够顺畅访问海外服务器，提升运营效率。

随着AI业务拓展，咖乐美还进一步强化架构弹性与成本可控性。采用Amazon EC2 Auto Scaling动态扩展计算集群，配合Elastic Load Balancing智能分发流量，确保高并发情况下系统稳定运行。同时通过Amazon Cost Explorer、Amazon Budgets进行成本分析，合理分配资源，成功实现可扩展能力与成本可控的精妙平衡。

业务成果｜Agnetic AI提供了

90%诊断准确率与99.999%可用性

中国咖啡服务的全球答卷

如今，咖乐美的咖啡机IOT、生产管理、销售系统，以及售后客服AI Agent、门店终端AI自助排障等海外业务，均稳定安全运行于亚马逊云科技之上。系统可用性提升至99.999%，实现零停机无感升级，商用客户彻底告别维护导致的营业中断，有效避免销售损失，客户体验大幅提升，让咖乐美在商用全自动咖啡机领域获得越来越多的信任，业务版图加速拓展至更多区域。

在亚马逊云科技赋能下，咖乐美完成智能化服务体系的全局重塑，为全球客户提供一致、专业的7×24小时售后支持：

故障诊断能力突破：基于Amazon Bedrock的DeepSeek-R1等模型的协同机制，Agentic AI实现了故障诊断准确率突破90%的优异表现，不仅使一线技术人员问题解决率提升50%，更将跨部门协作需求减少80%，显著降低商用场景停机风险；

知识资产高效沉淀：依托Amazon S3和向量数据库构建的智能知识库沉淀超600种标准化故障脚本，技术文档智能检索效率提升300%，经验分享更加系统化、标准化，为售后团队提供强大知识后盾，辅助新员工快速上手，缩短培训周期；

运营效率全面升级：技术支持响应时间缩短65%，问题解决周期压缩50%，现场维修一次性解决率提升35%，服务效能实现质的飞跃。

展望未来，咖乐美期待与亚马逊云科技在家用业务海外商城建设方面深化合作，并进一步拓展Agentic  AI在产品创新、营销和客户服务领域的应用，不断提高消费者对咖乐美全自动咖啡机的良好印象，推动全球业务持续增长。

“借助Agentic AI在售后客服、故障诊断、优化知识库等方面的卓越能力，我们能够高效智能处理全球客户的多样化需求，为咖乐美海外业务拓展注入强劲动力。”陈建波指出。

关于咖乐美

咖乐美成立于2010年，总部位于江苏省苏州市。公司致力于为全球客户提供高品质的咖啡解决方案，产品涵盖商用、商务和家用等多个系列，广泛应用于酒店、便利店、茶饮店、办公室等多种场景。经过十多年的发展，咖乐美已成为中国领先的全自动咖啡机制造商之一，产品远销全球100多个国家和地区。咖乐美的使命是“最大程度地为消费者创造咖啡带来的快乐和美好体验”。

我们正处在Agentic AI爆发前夜。企业要从"成本优化"转向"创新驱动"，通过完善的数据战略和AI云服务，把握全球化机遇。亚马逊将投入1000亿美元在AI算力、云基础设施等领域，通过领先的技术实力和帮助“中国企业出海“和”服务中国客户创新“的丰富经验，助力企业在AI时代突破。