客户管理软件的基本目标之一是为了通过充分理解客户行为而改善企业长期的成长动力和盈利能力。遗憾的是，许多公司只想到利用CRM进行客户关系管理，而忽视了客户服务与客户互动这两个方面。在他们的CRM投资上，依然有大量的潜力可以挖掘。　　事实上，大部分企业在涉及客户服务的活动中都没有进行过严格的审慎性调查，主要理由是这样做既费时，又耗资源。成功使用技术加强客户服务的关键，在于统

     一、引 言           客户作为一种企业核心资源，拥有和保持更多的客户决定着企业今后发展的命运，因此有效地开发和利用客户资源，发展和巩固企业同客户之间的和谐关系，在最大程度上满足客户需求的同时实现企业的经济社会效益最大化，已经成为企业界和学术界关注的焦点。信息经济环境中企业客户关系管理是利用IT技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，并在企业与客户

     在当今市场上，商业的成功离不开有效的客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)。客户关系管理的本质是更有效地进行竞争。客户关系管理的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收人、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道、以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。企业实施客户关系管理，可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，从而可以最大程度地提高客户满