中国光大银行远程银行中心（以下简称“中心”）长期以来以“综合服务提供者、业务运营支持者、客户关系提升者”为工作愿景，始终贯彻“以人民为中心”的发展思想，积极践行金融为民理念。对内开展客户投诉分析培训，推广知识库全行使用。对外收集客户心声，解决客户难点，不断提升客户体验。全面推进全渠道AI＋人工分层服务、数字化运营管理体系建设，提升中心数智化能力。2023年日均服务客户18.4万余人。

中国银联客服中心肩负“支付为民”的使命和职责，坚持以客户为中心，聚力纾客户之难，解客之忧。2005年8月成功获得ISO9001质量管理体系认证，是全国银行卡客服行业中首家通过认证的单位。2010年8月，又成功通过CCCS五星认证，获得全国最佳呼叫中心的殊荣。在“数智化革命”深入发展的新阶段，客服中心将充分发挥“大模型+”客服场景核心驱动力，加快数智化应用，培育新质生产力，谱写客户服务新篇章，铸就一

在规划过程中，Agent将复杂规划问题拆解为多个简单步骤 ，并引入思维链引导模式 ，结合接口调用 ，构建思维链模式的多步推理训练数据 ，执行思维链训练 ，提升模型复杂推理能力。此外，通过特有的图谱增强模式，中航信优化了知识图谱与大模型的结合方式，特别是基于民航场景定制的多路召回机制，显著提升了信息检索的准确性和效率。中航信通过实践总结，实现了复杂接口与大模型的有效衔接，同时结合知识图谱进行知识增强

在数字化转型的浪潮中，东航客服中心正以 AI 为翼，引领服务变革，为旅客打造更加便捷和高效的出行体验。作为东方航空 24 小时营销服务热线，东航客服中心 95530 不断探索创新，将 AI 技术深度融入客户服务的各个环节，实现服务效率与质量的双提升。

企业需以开放的心态拥抱变化，构建灵活的数据能力体系，让数据在组织内自由流动、高效协同，从而为客户创造更优质的服务体验，为企业赢得更广阔的发展空间。在实践过程中，企业应注重将这三者有机结合：以战略为引领，通过数据治理确保数据的质量和可用性，再借助数据智能技术挖掘数据的深层价值，从而驱动业务创新和效率提升。层面，智能客户服务实现了从被动应对到主动引领的转变，助力企业在市场竞争中赢得先机，这正是战略驱动

在规划过程中，Agent将复杂规划问题拆解为多个简单步骤 ，并引入思维链引导模式 ，结合接口调用 ，构建思维链模式的多步推理训练数据 ，执行思维链训练 ，提升模型复杂推理能力。此外，通过特有的图谱增强模式，中航信优化了知识图谱与大模型的结合方式，特别是基于民航场景定制的多路召回机制，显著提升了信息检索的准确性和效率。中航信通过实践总结，实现了复杂接口与大模型的有效衔接，同时结合知识图谱进行知识增强

我们致力于全场景AI的应用，覆盖呼叫中心的所有环节，并持续加大在算力层和大模型开放的投资，以提供更强大的能力，确保从自助服务到营销服一体化的全流程优化。：云化代表了呼叫中心技术部署的新方向，尤其在海外市场，如华为与西班牙电信合作建立的基于公有云的集中式客服平台，展示了云化带来的成本效益和弹性优势。：我们建立了完整的上下文服务机制，确保用户在不同渠道反馈的问题和内容能够被完整记录，并在后续交互中自动

这一过程中，联想通过服务的产品化，即以产品开发的方式演进服务理念，使无形的服务变得有形且易于理解，从而增强用户的认知和记忆。不同能力级别的员工对此有不同的要求。在“一擎三箭”的指导下，联想建立了以AI引擎为核心的擎天生态，推动业务发展，并践行了端边云网智并进的全栈AI架构，不断升级智能终端，赋能中台建设，为客户提供多样化的智能服务触点。此外，在企业经营过程中，虽然服务流程相对复杂且面向客户的响应速

人工智能的发展不应被视为对人类的替代，而应被视为一种赋能工具，通过人机协同，充分发挥人类的创造力和情感智慧，同时利用机器的速度和精准性，共同推动行业的发展。例如，智能服务可以提前识别客户问题的类型和关键信息，并将这些信息推送至坐席人员的界面，使坐席人员能够更快地进入问题解决环节，减少信息搜索和整理的时间。这种“智能服务为人服务”的模式，不仅减轻了一线坐席的工作负担，还提升了他们的服务能力，最终实现

中国银联客服中心肩负“支付为民”的使命和职责，坚持以客户为中心，聚力纾客户之难，解客之忧。2005年8月成功获得ISO9001质量管理体系认证，是全国银行卡客服行业中首家通过认证的单位。2010年8月，又成功通过CCCS五星认证，获得全国最佳呼叫中心的殊荣。在“数智化革命”深入发展的新阶段，客服中心将充分发挥“大模型+”客服场景核心驱动力，加快数智化应用，培育新质生产力，谱写客户服务新篇章，铸就一