信息技术 智能语音交互系统 第3部分：智能客服》标准是GB/T 36464系列中的一部分，该系列已覆盖通用规范、智能家居、车载终端等多个子领域，本次修订的“第3部分”专注于语音交互在客户服务场景的标准化建设，涵盖系统框架、技术能力、性能指标与测试方法等内容。CCCS作为主要起草人参与GB/T 36464.3《信息技术 智能语音交互系统 第3部分：智能客服》国家标准修订工作，该标准丰富了是GB/T

1.1　能力模型1.1.1　智能客户服务模型智能客户服务是以信息技术服务为基础的新型服务领域，通过战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互4个能力域20个能力项的相关要求整合组织信息技术服务的能力，向客户输出服务能力、替代能力和经营能力。图3 智能客户服务能力模型1.1.2　能力域智能客户服务能力模型包含4个能力域，每个能力域包括若干智能客户服务领域的能力项，共20个。1.2　智能客户服务名词解

人工智能的发展不应被视为对人类的替代，而应被视为一种赋能工具，通过人机协同，充分发挥人类的创造力和情感智慧，同时利用机器的速度和精准性，共同推动行业的发展。例如，智能服务可以提前识别客户问题的类型和关键信息，并将这些信息推送至坐席人员的界面，使坐席人员能够更快地进入问题解决环节，减少信息搜索和整理的时间。这种“智能服务为人服务”的模式，不仅减轻了一线坐席的工作负担，还提升了他们的服务能力，最终实现

我们致力于全场景AI的应用，覆盖呼叫中心的所有环节，并持续加大在算力层和大模型开放的投资，以提供更强大的能力，确保从自助服务到营销服一体化的全流程优化。：云化代表了呼叫中心技术部署的新方向，尤其在海外市场，如华为与西班牙电信合作建立的基于公有云的集中式客服平台，展示了云化带来的成本效益和弹性优势。：我们建立了完整的上下文服务机制，确保用户在不同渠道反馈的问题和内容能够被完整记录，并在后续交互中自动

智能客服不仅能显著提升用户体验，还能为企业带来更高的运营效率和市场竞争力。

此外，客服中心每月都会进行详尽的数据分析，评估各项服务指标如接通率和工时利用率，并基于客户反馈提出改进措施，旨在识别并解决服务中的问题与痛点，力求从根源上优化服务质量，减少不必要的客户咨询来电。从2020年开始，进一步对桌面系统进行了集中改造，核心工作是信息集成和流程再造，实现了客服代表在一个平台上进行快捷查询，涵盖了客票信息、调度运行信息、列车担当信息等所有与旅客服务相关的内容。为此，我们开发了

坚持“以人为本、客户中心”的发展方向，以“运营稳健，服务提质”为工作目标，通过不断创新服务模式，深耕数据应用，致力发展远程数字化金融服务，全面提升远程对客服务能力。本文围绕长沙银行智能质检项目，通过数智化技术实现从人工抽检到全量质检的转变，覆盖多领域并具备多维度质检能力，助力银行提升服务质量、优化风险管理、挖掘客户需求，推动全行智能化运营与服务升级。

中国银联客服中心肩负“支付为民”的使命和职责，坚持以客户为中心，聚力纾客户之难，解客之忧。2005年8月成功获得ISO9001质量管理体系认证，是全国银行卡客服行业中首家通过认证的单位。2010年8月，又成功通过CCCS五星认证，获得全国最佳呼叫中心的殊荣。在“数智化革命”深入发展的新阶段，客服中心将充分发挥“大模型+”客服场景核心驱动力，加快数智化应用，培育新质生产力，谱写客户服务新篇章，铸就一

在规划过程中，Agent将复杂规划问题拆解为多个简单步骤 ，并引入思维链引导模式 ，结合接口调用 ，构建思维链模式的多步推理训练数据 ，执行思维链训练 ，提升模型复杂推理能力。此外，通过特有的图谱增强模式，中航信优化了知识图谱与大模型的结合方式，特别是基于民航场景定制的多路召回机制，显著提升了信息检索的准确性和效率。中航信通过实践总结，实现了复杂接口与大模型的有效衔接，同时结合知识图谱进行知识增强

在数字化转型的浪潮中，东航客服中心正以 AI 为翼，引领服务变革，为旅客打造更加便捷和高效的出行体验。作为东方航空 24 小时营销服务热线，东航客服中心 95530 不断探索创新，将 AI 技术深度融入客户服务的各个环节，实现服务效率与质量的双提升。