2026年7月15日，《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》将正式施行。这份由国家网信办等五部门联合发布的新规，专门回应了一类正在快速增长的AI服务：长期、持续地陪伴、回应人的情绪。

按照新规，拟人化互动服务提供者需要具备过度依赖风险预警、情感边界引导、心理健康保护等安全能力；当用户出现极端情绪，或明确表达自残自杀等威胁生命健康的极端情境时，平台必须采取安抚、援助、干预等必要措施，并及时联络监护人或紧急联系人。用户连续使用每超过2小时，也应通过对话或弹窗等方式提醒注意使用时长。

今年以来，金融科技行业的另一条新闻同样刺眼：Block宣布裁员超过4000人，占其员工总数四成以上，原因直指AI带来的效率重构。消息发布后，Block股价一度上涨逾两成。资本市场用真金白银投票：AI能替掉的岗位，越快替掉越好。有从业者说，过去"十年经验"是护城河，现在成了负资产——技能的有效期，已经从五到十年缩短到一两年。

这两条新闻放在一起看，像是同一个问题的两种答案。一边是监管明确划线：AI不能顶替人做最后的情感兜底；一边是资本市场用真金白银投票：AI能替掉的岗位，越快替掉越好。

企业到底该"用AI替换人"，还是"用AI托举人"？

7月5日北京，在2026全球数字经济大会「数字新质发展建设专题论坛」上，观心实验室创始人、CEO韩智其分享了自己的答案。这个答案背后，站着一套已经跑了六年的真实系统。

01 "Agent元年"的另一面：都在谈AI能干活，没人回答谁来教AI怎么干活

2026年被行业公认为"Agent元年"：Chatbot式的对话框正在见顶，Agent开始走出对话框、直接做事。电商领域有能自主处理退款、核实故障的智能客服；酒店领域有能自动生成工单、直连硬件机器人完成配送的服务Agent；甚至车企和餐饮品牌之间，都已经能做到Agent对Agent、端到端完成点餐下单的全流程协同。今年5月的全球AI应用Token消耗榜单里，Agent类产品已经占据了半壁江山。

这些案例都在说明同一件事：AI真的能干活了。

但另一份AI组织准备度调研泼了盆冷水：真正达到较高AI组织准备度的企业只有2%。阻碍企业AI规模化的，往往不是“有没有买AI工具”，而是组织有没有清晰的领导权责、AI理解能力、变革管理机制和人才培养体系。与此同时，AI组织成熟度更高的企业，设立首席AI官的比例是普通企业的三倍，人才培养策略的落地数量是普通企业的两倍以上。

一边是Agent能干的事越来越多，一边是会用Agent的人越来越少。这道信息差，才是2026年企业AI真正的焦虑源头——不是"AI会不会抢饭碗"，而是"谁来教会组织里的人，和AI一起把活干好"。

02 心理健康行业的样本意义：一个容错率最低的行业，把问题暴露得最彻底

为什么偏偏是一家心理健康公司，先把这道题想清楚？因为这个行业的特殊性，把"AI训练人"这道题出得最难，也最诚实。

从需求端看，心理健康问题很难靠一次干预了结。2026年发表于《Neuropsychopharmacology》的一篇研究综述/模型研究提到，长期临床样本中，抑郁症15年内复发比例最高可达85%。这意味着心理服务从来不是一锤子买卖，而是需要长期、连续的专业陪伴。

从供给端看，一个成熟咨询师的成长，依赖大量真实来访、督导和复盘，而这些恰恰"贵、慢、不可复制"——没有人能拿真实来访者的风险去练手。

更关键的是，监管这次几乎把话说到了明处：即将施行的《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》明确要求，持续性情感互动服务必须建立心理危机干预机制，用户出现极端情绪或行为时，须由人工接管。换句话说，在心理健康这条赛道上，"AI能不能替代人"这道题，监管已经替企业回答过了——不能。

于是，摆在韩智其面前的真问题变成了：AI不能替代人，那AI还能做什么？

韩智其在演讲中主动提到了一个此前外界还在观望的趋势：加州参议院曾推动相关法案，试图限制AI以‘治疗/心理治疗’名义直接提供服务。国内此前也出现过"限制AI做心理咨询"的讨论声音，原因很直接——AI可能无条件顺应用户，强化其原有的错误认知。这次即将施行的新规，意味着相关讨论正在进入更明确的制度框架：持续性情感互动服务，必须建立心理危机干预机制。

03 观心的答案：把一个专业人才的成长过程，拆成五段可训练的链路

韩智其在论坛现场的回答是一句话：AI不应该取代人，AI应该服务人、托举人，是把人的能力放大，而不是代替人。

这句话如果只是态度，不值得被写成一篇文章。让它成立的，是观心实验室已经跑通的五个AI场景：AI销售、AI来访者模拟、AI辅助咨询、AI辅助问诊、AI客服。

但如果只把它们理解成"五个AI工具"，就低估了这套打法的价值。更准确的说法是：观心把一个心理服务人员从接触用户、模拟训练、真实服务、风险识别到持续管理的完整成长路径，重新拆解了一遍，再把AI一段段嵌进去。

• AI销售人工坐席通常只能和一个客户往来20多次就触达上限，AI可以做到300次交互，训练的是"先听懂问题、再判断入口"的专业分流能力，现场数据显示带来人均业绩提升20%。 • AI来访者模拟已搭建30+标准化训练角色，覆盖20+核心咨询技术，每个来访者画像都建立在300个关键词、24个评估维度之上，训练的是"从知道理论到能应对真实关系"的实战能力。 • AI辅助咨询90%以上的咨询记录和报告已经不再需要人工手动撰写，同时自动生成督导建议，训练的是复盘与质控能力。 • AI辅助问诊结合智能手环、脑环、指环等可穿戴设备的长期数据采集，并引入DNA筛查、蛋白检测评估药物敏感性，帮每个人定制个性化治疗方案——这已经不只是"聊天式AI"，而是把精准医学的方法论，接入了心理服务的问诊环节。 • AI客服24小时响应、风险预警、真人协同转接。去年的真实场景中，就有一名咨询结束后于深夜出现极端情绪苗头的青少年来访者，系统识别风险信号后第一时间转接给真人咨询师介入——这类场景，正是新规里"用户出现极端情绪须由人工接管"这一条款想要覆盖的核心情形。

五个场景串起来看，不是五个孤立的效率工具，而是一条完整的人才成长链路。

04 为什么这套逻辑，能走出心理健康行业？

36氪研究院的测算显示，"能干活的AI"这门生意正在爆发——中国具身智能市场规模已从2018年的2133亿元冲到2025年的9150亿元，2026年有望突破万亿关口。工具的供给，正在指数级增长。

但麦肯锡2025年的AI应用调研提醒得很直接：企业要从AI里拿到真实回报，得同时把战略、人才、运营模式、技术、数据、采用与规模化六个维度都建起来——AI规模化从来不是一个工具的上线，而是一整套组织能力的形成。前面提到的那份全球AI招聘调研也印证了同一件事：AI时代的企业竞争优势，正从"技术投入的多少"转向"组织制度建设的深浅"。

换句话说，任何一个"高度依赖经验、判断和专业边界"的行业——医疗、法律、教育、客服、销售、管理——都在面对同一道题：真实场景太贵，专家经验说不清，新人训练周期太长，高风险场景不能随便试错。

观心真正能向外迁移的，不是"AI销售"或"AI客服"这几个具体场景，而是背后那套方法：先找出这个行业最难培养的能力，再把能力拆成可以被AI模拟的场景，把训练过程变成可以被反馈的数据，最后把最终的责任和边界，稳稳地交还给真人。

过去六年，观心已经拿到互联网医院牌照、3张国家二类医疗器械注册证、国家高新技术企业、ISO9001质量管理体系认证、北京市专精特新中小企业——这也是这次新规实施后，多数计划入局"AI+情感陪伴"的企业，需要从零开始补的功课。这五个AI场景，不是工程师团队闭门造出来的产品，而是由原上海市精神卫生中心儿少精神科主任杜亚松领衔、300+全职医生与心理咨询师，把真实咨询、问诊、督导经验结构化之后的产物——这决定了AI被"谁"训练过，也决定了它能不能被信任。

效果到底如何呢？根据观心内部《2026用户白皮书》——基于5100份首次咨询需求样本、955份全周期疗效随访、1608份改善反馈样本——来访者在第4次咨询时，68%已出现首次改善；到第7次咨询，50%达到明显改善；叠加课程与咨询的联合方案，还能再提升47%的改善效率。

这套逻辑并非只停留在推论层面。2021年起，观心已为华为等企业提供员工心理健康服务；2022年起，成为国家体育总局登山运动管理中心的运动员心理保障服务方——这意味着"用AI训练人"这套方法论，已经在心理健康之外的企业场景和专业竞技场景里，被真实验证过一次。

05 一套：“AI托举”专业人的行业解决方案

工具可以被采购，人才培养的方法论买不来。

今天，几乎每个岗位都能找到对应的AI工具直接接入。但真正决定企业能不能跨过AI落地这道坎的，不是“有没有工具”，而是“能不能让新人在AI辅助下，比过去更快积累经验、形成判断、守住边界”。

越是高风险、高专业的场景，AI越不应该站到人前面，而应该退到人身后。

这次即将施行的新规，其实替所有行业划了一条值得记住的线：AI可以提示风险，不能承担最终责任；可以辅助判断，不能成为唯一决策者。AI真正的价值，不是让一次服务变得更漂亮，而是让经验被沉淀、被复用，并规模化地教给下一个人。

这也是观心这套实践真正值得被看见的地方。

它不是简单地把AI接进销售、客服、咨询、问诊这些具体环节，而是先把一个专业人才的成长过程重新拆开：一个新人如何理解用户需求，如何识别风险，如何完成服务，如何接受督导，如何在一次次复盘中形成专业判断。

然后，再让AI进入这些最需要训练、最难被复制、也最不能随意试错的环节。

换句话说，观心真正跑通的，不是“AI替人干活”，而是“AI帮人更快成为专业的人”。

这套逻辑放在心理健康行业里，是对咨询师、医生和服务人员的托举；放到更多高度依赖经验、判断和责任边界的行业里，也同样成立。医疗、法律、教育、客服、销售、企业管理，每一个行业都需要回答同一个问题：当AI越来越会干活，人该如何变得更专业？

AI能不能托举人，从来不是一个立场问题，而是一个能力问题。它取决于AI有没有被真正训练过，也取决于训练它的人，够不够专业。

观心实验室在心理健康这个容错率最低的行业里跑通的，或许不只是一套产品打法，而是给所有正在为“AI落地”发愁的企业，提供了一份可以参照的方法论样本：AI真正改变的，不只是工作方式，而是专业人才成长的方式。