一、平台架构与监控思路

在讨论具体指标之前，先把整条语音链路拆清楚，监控才能做到“分层覆盖、逐段定位”。典型架构如下：

flowchart LR
    A[运营商 PSTN] -->|PRI / SS7 中继| B[语音网关]
    B -->|SIP 中继| C[FreeSWITCH 软交换]
    C -->|ESL / SIP| D[自研 Java CTI 服务]
    C -->|SIP 注册| E[LinPhone 分机]
    D -->|HTTP / WebSocket| F[坐席工作台]
    G[Zabbix Server] -.SNMP/Agent/脚本.-> B
    G -.SNMP/Agent.-> C
    G -.JMX/Agent.-> D
    G -.ICMP/端口探测.-> E

监控的核心思路是：网关看中继与信令，软交换看并发与媒体质量，CTI 看服务与业务指标，分机看注册与可达性。下面按这四层分别展开。

二、语音网关（PRI / SS7）监控指标

语音网关负责把运营商的 PRI（ISDN 30B+D）或 7 号信令（SS7/ISUP）转换为 SIP，是整条链路的入口，一旦异常会直接导致外线全断。建议通过 SNMP 采集，重点关注以下几类。

2.1 中继与信令状态

指标	说明	告警建议
E1/T1 物理链路状态	每一条 E1 的 LOS、AIS、RAI、LFA 告警位	任一告警立即触发
PRI D 通道状态	D 通道是否处于 MULTIPLE_FRAME_ESTABLISHED	非正常状态立即告警
SS7 信令链路状态	MTP2/MTP3 链路是否 In Service	链路 down 立即告警
SS7 信令点可达性	到对端 STP/SP 的路由是否可用	不可达立即告警
中继组（Trunk Group）状态	中继组是否处于服务状态	Out of Service 告警

2.2 中继占用与话务量

• 中继电路占用数 / 占用率：当前 B 通道使用数量与总通道数之比，是判断扩容和拥塞的核心指标。
• 并发呼叫数：网关侧实时并发，与 FreeSWITCH 侧并发做交叉比对。
• 呼叫尝试次数（CAPS）：每秒呼叫尝试数，用于容量评估。
• 呼叫建立成功率（ASR）：成功接通数 / 呼叫尝试数。
• 应答率 / 接通率：被叫应答比例，可反映运营商侧问题。
• 平均通话时长（ACD）：辅助判断异常短话务或骚扰呼叫。

2.3 信令异常与失败原因

• 呼叫失败次数与失败原因分布：按 Q.931 / ISUP 释放原因码（Cause Code）分类统计，如 16 正常释放、17 用户忙、34 无可用电路、102 定时器超时等。
• 无可用电路（Cause 34）次数：直接反映中继不足。
• 信令链路误码率 / 滑码：E1 的 CRC 错误、帧失步次数，反映线路质量。
• D 通道信令重传次数：异常升高说明链路质量差。
• SS7 链路负荷：MSU 每秒处理量，接近上限需扩容。

2.4 网关设备自身健康度

• CPU 使用率、内存使用率、温度
• 电源与风扇状态
• 设备运行时长（Uptime）与重启次数
• 网口流量、丢包率、错包率
• NTP 同步状态（时间偏差会影响话单与日志关联）

三、FreeSWITCH 软交换监控指标

FreeSWITCH 是话务核心，建议通过 mod_snmp、ESL 脚本采集 或 Zabbix Agent 自定义脚本（执行 fs_cli -x "show status" 等命令）获取指标。

3.1 系统与进程状态

• FreeSWITCH 进程存活：进程是否存在、是否可响应 ESL。
• Uptime：进程运行时长，异常重启需告警。
• CPU / 内存占用：重点关注媒体处理线程的 CPU。
• 会话数（Sessions）：当前会话总数、峰值会话数。
• 会话容量使用率：当前会话 / 最大会话（max-sessions）。
• 每秒呼叫数（CPS）：当前 CPS 与配置上限对比。

3.2 SIP 注册与网关状态

• SIP 注册用户数：当前成功注册的分机数量，与预期分机总数比对。
• 注册失败次数：认证失败、超时等。
• Sofia Profile 状态：各 SIP Profile 是否处于 RUNNING。
• Gateway 状态：到语音网关的 SIP Trunk 是否 REGED / NOREG，是否处于 UP。
• Gateway 呼叫失败计数：单个网关的失败次数。

3.3 呼叫质量与媒体指标

• ASR / ACD / 呼叫成功率：与网关侧交叉验证。
• MOS 评分：通过 RTP 统计估算的语音质量。
• RTP 丢包率、抖动（Jitter）、时延：媒体质量的核心三要素。
• RTP 收发包数：判断单向通话（只收不发或只发不收）。
• 编码协商失败次数：G.711/G.729/Opus 协商异常。
• DTMF 检测异常：影响 IVR 按键。

3.4 模块与资源

• 模块加载状态：关键模块（mod_sofia、mod_rtp、mod_dptools 等）是否加载。
• 数据库连接状态：mod_odbc / 核心 DB 连接是否正常。
• 日志错误数：ERROR / CRIT 级别日志条数。
• 录音磁盘空间：录音目录剩余空间与写入速率。
• CDR 写入状态：话单是否正常落库。

四、自研 Java CTI 服务监控指标

CTI 服务是业务与话务的桥梁，建议通过 JMX（Zabbix Java Gateway） 采集 JVM 指标，通过 HTTP 健康检查接口 采集业务指标。

4.1 JVM 与运行时

• 堆内存使用率：Eden、Old Gen 使用量与 GC 后回收情况。
• GC 次数与耗时：Full GC 频率与停顿时间。
• 线程数：活跃线程数、死锁检测。
• 类加载数量：异常增长可能提示类泄漏。
• CPU 使用率：进程级与系统级。

4.2 服务可用性与接口

• 服务存活（Health Check）：HTTP 探活接口返回状态。
• ESL 连接状态：与 FreeSWITCH 的 ESL 长连接是否正常，重连次数。
• 接口响应时间（P95/P99）：签入、外呼、挂断等关键接口耗时。
• 接口错误率：HTTP 5xx / 业务异常比例。
• 线程池队列长度与拒绝次数：判断是否过载。

4.3 业务指标

• 在线坐席数 / 签入坐席数：与预期排班比对。
• 坐席状态分布：空闲、通话中、示忙、小休等。
• 排队呼叫数 / 最长等待时长：直接影响客户体验。
• 外呼任务执行进度与失败率：预测外呼场景重点。
• 话单生成数量与延迟：与 FreeSWITCH CDR 数量比对，防止丢单。
• 事件推送延迟：CTI 到工作台的 WebSocket 推送时延。

五、LinPhone 分机监控指标

LinPhone 作为开源软电话，注册在 FreeSWITCH 上，监控重点在于“是否在线、是否可用”。

• 注册状态：分机是否成功注册，注册过期时间。
• 注册 IP 与端口：异常 IP 变化需关注。
• 分机可达性：通过 SIP OPTIONS 探测（FreeSWITCH 的 sofia_contact 或 sip_ping）。
• 分机在线率：在线分机数 / 配置分机总数。
• 注册失败次数：密码错误、网络不通等。
• 终端网络质量：分机所在网段的丢包与时延（可通过 ICMP 探测）。

提示：LinePhone 本身通常不提供 SNMP，建议以 FreeSWITCH 侧的注册表（show registrations）作为数据源，由 Zabbix 脚本采集，比逐台探测更可靠。

六、Zabbix 落地建议

6.1 采集方式选型

对象	推荐采集方式	关键模板/脚本
语音网关	SNMP v2c/v3	厂商 MIB + 自定义 OID 映射
FreeSWITCH	Zabbix Agent + UserParameter 脚本	fs_cli 命令解析、mod_snmp
Java CTI	Zabbix Java Gateway（JMX）+ HTTP Agent	JVM 模板 + 自定义业务探针
LinePhone 分机	FreeSWITCH 注册表脚本采集	show registrations 解析

6.2 告警分级建议

• 灾难级（P1）：E1 链路中断、SS7 链路 down、FreeSWITCH 进程退出、CTI 服务不可用、中继占用率 100%。
• 严重级（P2）：中继占用率 > 85%、ASR 骤降、注册分机数骤减、Full GC 频繁。
• 警告级（P3）：CPU/内存偏高、RTP 丢包率上升、排队时长增加、磁盘空间不足。

6.3 关联分析思路

单点指标容易误报，建议做链路关联：

• 网关中继占用高 + FreeSWITCH 并发高 → 真实话务高峰，考虑扩容。
• 网关 ASR 低 + FreeSWITCH 呼叫失败多 → 排查运营商侧或信令配置。
• FreeSWITCH RTP 丢包 + 分机网络丢包 → 定位为网络问题而非软交换问题。
• CTI 话单数 < FreeSWITCH CDR 数 → 检查 ESL 事件丢失或 CTI 处理阻塞。

七、总结

呼叫中心语音平台的监控应遵循“分层采集、交叉验证、分级告警”的原则：网关层盯住中继与信令，FreeSWITCH 层盯住并发与媒体质量，CTI 层盯住 JVM 与业务指标，分机层盯住注册与可达性。Zabbix 通过 SNMP、Agent 脚本、JMX 和 HTTP 探针的组合，可以完整覆盖这条链路，再配合关联分析，就能在故障发生时快速定位到具体环节。