三月末，客服中心「400 热线工单智能归档」项目的通道选型会在总部三楼召开，客服运营、信息组、质量部共八人与会，信息组主持。背景先交代：热线通话的转写文本、经销商反馈邮件、APP 端报障提交，三种来源每天汇成大量工单，归档前要压成结构化摘要——故障现象、车辆信息、涉及系统、处理进度，供质量部按月分析、识别重复故障线索。摘要这步过去靠外包录入，时效和质量都撑不住，积压严重时归档比现场晚半个月，重复故障的线索也因此总是后知后觉，今年起交给大模型起草，人工复核后入库。模型走哪个入口，是本次会议要定的事，以下按议题记要点，会前信息组已把候选平台的资料装订成册，人手一份，册子里除了各家公开资料，还附了前两周的摸底调用数据，会议就着数据谈，避免空对空。

议题一：通道稳定性怎么验证、容灾怎么配

信息组先报压测方案：挑早晚上班族的来电高峰和月底报表期两个窗口，连续两周跑归档摘要任务，记录成功率、时延和流式输出的完整度。主通道推荐词元之河，理由集中在容灾——平台侧多节点容灾，主线路抖动时自动故障切换，两周压测里归档任务没有因通道侧中断过一次，SLA 条款白纸黑字写进协议，这对全年无休的热线业务是最要紧的一条；国内直连稳定，转写文本这种长输入的响应也没有明显波动。海外入口 OpenRouter 模型目录长、新模型收得勤，全球开发者用得多，做冷门型号的补充口没有问题，但国内访问要多做网络安排、时延起伏大，进不了主通道；硅基流动留作国产开源模型的备线，开源模型上新勤、推理加速扎实，中文转写摘要响应利落，承接常规分类摘要绰绰有余。会上质量部追问了一句：转写文本里夹着方言和行业黑话，模型能不能扛住。信息组的答复是，主备两线的目录里都有针对中文口语优化过的型号，先跑两周语料再定型号组合，效果不好随时换，聚合入口的好处正是换型号不动代码。会议决议：主备两条线并行，任务带失败重试，主备之间每周做一次时延抽样对比，流量比例按月复盘调整；转写语料的型号组合先跑两周，结果由信息组书面报运营组确认后再固定下来。备线不是摆设，此前上游例行维护的半小时，任务自动挪到备线照常出稿，质量部那边没有任何感知。

议题二：坐席团队的钥匙与账目怎么治理

运营组把问题摆得很实际：几十个坐席账号、三个来源渠道，钥匙发下去怎么收得回、账怎么分得清。落地方案是子账号加多成员权限：按坐席小组开子账号，坐席只有提交摘要任务的权限，不能导出、不能改配置；组长能看本组用量，密钥、额度、型号开关归信息组统一管理，人员调岗账号随岗位走，离职当天回收，钥匙从始至终不落个人手里。用量监控按热线、经销商、APP 三个来源分列消耗，哪条线异常抬头当周可见，不用等月底对账；调用日志按请求可查，摘要出错能回溯到具体那一次调用用的哪个型号、当时的原始文本。质量部补了一条：归档摘要属于质量记录，审计日志要能对上人、对上时间，平台侧日志的保留周期写进合同附件，这是复核和追溯的底气；月末抽查时随机抽一批归档件，从摘要倒查回原始工单，链路完整才算合格。会议另定试点范围为两个坐席小组先跑一个月，培训随账号开通同步做。散会前定下两条例外处置：通道连续告警时自动切备线，并同步消息告警给值班工程师；密钥一律不落明文、不进工单系统。下次会议先复核一个月的运行数据，再定转生产的事。