智能实时坐席助手是以语音识别、自然语言处理、智能对话引擎技术为基础面向联络中心提供坐席应答辅助、实时质检及运营质量监控的系统工具。帮助坐席提高服务效率、改善工作质量，帮助监管者及时发现问题、掌控运营风险。

一、坐席助手功能点

1、语音转译

采用语音识别分析技术，实时将语音对话转成文字内容呈现，辅助坐席理解会话。

2、应答辅助

采用智能对话引擎技术，识别用户意图，提示坐席应答内容和相关知识。

3、实时质检

实时预警和纠正坐席用语，改善服务品质。

4、智能工单

结合工单内容，智能对话引擎提取对应的工单数据，自动生成工单信息。

二、技术实现

1、实现ACD排队转坐席功能，可以参考freeswitch之ACD模块开发；

2、转坐席成功开启两路media bug发ASR识别系统进行实时识别，可以参考freeswitch智能语音ASR开发；

3、ASR的识别结果通过事件方式告知freeswitch系统；

4、坐席接口通过捕获freeswitch识别事件，发送识别内容到坐席终端；

5、坐席终端将收到的识别结果对接nlp智能对话引擎，根据上下文，分析用户意图，提供给坐席相关业务数据，和应答流程；